La carta dei servizi

1) Attività

L’attività svolta dalla Lo Conte WIFI S.r.l., di seguito denominata “WIFI S.r.l.”, consiste nell’installazione e nella fornitura del servizio di telecomunicazioni, voce e dati, nonché eventuale fornitura di sistemi e apparecchiature per usufruire del servizio medesimo.
La società di Telecomunicazioni è:
Lo Conte WIFI S.r.l. con sede legale in S. Nicola a Trignano, 6, Ariano Irpino.
P. Iva 02755010648 REA AV-180927 – Cap. Soc. 10.000,00 Euro
La società ha come obbiettivo la massima trasparenza e correttezza nel rapporto con il cliente e cercare di garantire convenienza nell’applicazione delle tariffe per la fornitura del servizio voce e ADSL.
La Carta dei Servizi adottata dalla WIFI S.r.l., è volta a fornire elementi utili alla clientela per l’accertamento degli standard qualitativi già offerti dalla impresa e a comunicare le intenzioni e obbiettivi che la medesima si propone di raggiungere mediante la previsione dei livelli di crescita e sviluppo nel settore delle Telecomunicazioni. La previsione specifica delle indennità in caso di disservizio o disagio sopportato dalla clientela rispetto allo standard qualitativo prospettato.

PRINCIPI UNIFORMATORI

2) Imparzialità

La WIFI S.r.l. uniforma il proprio comportamento ai principi di imparzialità e giustizia nella erogazione dei servizi di Telecomunicazioni e in ordine a detti criteri verrà condotta l’attività di organizzazione e rapporto con il Cliente.

3) Uguaglianza

La WIFI S.r.l. fornisce il servizio di Telecomunicazioni nel rispetto del principio di uguaglianza, costituzionalmente garantito a tutti i cittadini, senza operare alcuna distinzioni fra i propri clienti in base alla razza, lingua, sesso, religione, pensiero politico ecc.
Per garantire la parità e l’uguaglianza di uso del servizio offerto, la WIFI S.r.l. potrà predisporre particolari condizioni di favore nei confronti delle categorie di clienti che abbiano a trovarsi in condizioni di disagio , così come definito e previsto dalla normativa in materia.

4) Trasparenza e tempestività

La WIFI S.r.l. adotta, nel rapporto con la propria utenza, il rispetto delle disposizioni contrattuali adottando un linguaggio il più possibile comprensibile e conoscibile a tutti i Clienti, ispirandosi ai criteri di trasparenza nella comunicazione degli atti adottati o adottandi e attivandosi per dare soluzione e risposta a qualunque esigenza manifestata dalla propria utenza, ritenendo prioritario il
criterio della tempestività e della celerità per garantire un servizio il più possibile efficiente e funzionale.
Pertanto l’obiettivo voluto è quello di dare una risposta qualificata e competente alle diverse esigenze collegate al servizio delle telecomunicazioni, ponendo in essere tutte le innovazioni tecnologiche e organizzative capaci di migliorare il servizio e la fornitura.

5) Continuità

La WIFI S.r.l. assicura che i servizi offerti verranno erogati con continuità e in maniera ininterrotta per rendere completa la fruizione della fornitura, sia voce che dati, salvo i necessari interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria che si rendessero necessari per fruire del servizio medesimo.

La WIFI S.r.l. assicura che i servizi offerti verranno erogati con continuità e in maniera ininterrotta per rendere completa la fruizione della fornitura, sia voce che dati, salvo i necessari interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria che si rendessero necessari per fruire del servizio medesimo.

6) Cortesia e disponibilità

La WIFI S.r.l. s i avvale di operatori che si contraddistinguono per adottare verso l’utenza un comportamento cortese e rispettoso nonché volto alla massima attenzione e all’ascolto costante delle richieste.

7) Fornitura del servizio

La WIFI S.r.l. assicura che la fornitura dei servizi di Telecomunicazione, voce e dati, verrà effettuata attraverso la tecnologia “WIFI Punto-Punto”, cioè basata sulla trasmissione senza fili. Alla stessa maniera assicura che il servizio verrà erogato in maniera continuata e regolare, con espressa esclusione delle interruzioni causate da interventi di manutenzione e/o riparazione, causa forza maggiore e/o caso fortuito. Qualora sia possibile e l’intervento non abbia carattere di eccezionalità e/o tempestività la WIFI S.r.l. comunicherà alla propria utenza, anche solo attraverso il proprio sito internet, la presumibile durata dell’intervento e i tempi tecnici del ripristino del servizio.

8) Accesso alla documentazione

La WIFI S.r.l. assicura ai propri clienti l’accesso alle informazioni che riguardano il proprio contratto di fornitura del servizio, le modalità di recesso e i cambiamenti contrattuali, impegnandosi ad utilizzare un linguaggio chiaro e diretto per rendere agevole alla propria utenza la conoscenza delle modalità e delle condizioni, sia giuridiche che economiche, loro applicate.
Il diritto di accesso alla documentazione fornisce anche il diritto di conoscere le modalità concrete di fornitura del servizio le eventuali prestazioni supplementari elargite dalla società il tutto nel rispetto dei principi di trasparenza e completezza, buona fede e certezza.
Le informazioni possono essere ottenute dal cliente o accedendo al sito internet ove sono presenti diverse delle previsioni giuridiche ed economiche che la società applica; di contro per quelle informazioni o atti coperti dal diritto alla riservatezza, il cliente può conoscerle facendo pervenire alla società, una specifica richiesta per iscritto sotto forma dell’autocertificazione, debitamente firmata, con allegato un valido documento di identità.
La WIFI S.r.l. provvederà, qualora vi siano le condizioni giuridiche e la legittimazione per il legittimo accesso, a comunicare entro 45 giorni al cliente le informazioni richieste specificatamente afferenti la propria posizione.
I clienti possono, previa registrazione, al sito www.locontewifi.it , accedere alla sezione dedicata e acquisire le informazioni appositamente loro afferenti

9) Tecnologia e Apparecchiature

La WIFI S.r.l. utilizza e sceglie la migliore evoluzione tecnica e funzionale che consenta di dare il più vantaggioso servizio al cliente, con particolar riguardo alla tecnologia Wifi con utilizzo del punto-punto garantendo funzionalità nelle scelte tecnico amministrative per rispondere alle esigenze dell’utenza.

10) Tutela dei dati personali

La WIFI S.r.l. tratta i dati personali del cliente secondo le disposizioni di cui al D.lgs. n. 196/2003 e successive modifiche, prevedendo espressamente la possibilità di esercitare i diritti di cui all’art. 7, specificando che responsabile del trattamento dei dati personali è la WIFI S.r.l. e che in ogni tempo può essere inoltrata richiesta per iscritto volta ad ottenere le informazioni circa l’esistenza dei dati personali, l’indicazione della origine e delle finalità del trattamento; può essere, inoltre, richiesta la cancellazione o la rettifica degli stessi purché l’istanza sia inoltrata a cura del cliente/richiedente. Questi ha diritto, mediante specifica richiesta da comunicare alla WIFI S.r.l. con lettera raccomandata con ricevuta di ritorno, di far inserire o cancellare i propri dati personali negli elenchi generali per finalità di formazione degli elenchi pubblici sia essi cartacei e/o elettronici.

11) Contatti utili

La WIFI S.r.l. pone a disposizione della propria utenza i seguenti contatti utili per comunicare con la società circa il servizio, l’ assistenza, nuovi allacci, gestione delle forniture in atto, chiarimenti sulle bollette e conti ecc. , chiamando al seguente numero:

  • Telefono: 0825 819048
  • Fax: 0825 1800808

Scrivendo al seguente indirizzo:

Lo Conte Wifi S.r.l.
C. da S. Nicola a Trignano n. 6
83031 Ariano Irpino Avellino

o inviando un’e-mail al seguente indirizzo: amministrazione@locontewifi.it

12) Reclamo

La WIFI S.r.l. rende noto ai propri clienti del diritto di presentare un reclamo nel caso in cui abbiano a verificarsi malfunzionamenti e/o inefficienze del servizio di telefonia sia esso solo voce o Adsl che per entrambi.
La presentazione del reclamo è condizione per aver diritto all’indennizzo di cui alla presente Carta Servizi.
I reclami vanno inoltrati:
Con lettera raccomandata con ricevuta di ritorno da indirizzarsi a:

Lo Conte Wifi S.r.l.
C. da S. Nicola a Trignano n. 6
83031 Ariano Irpino Avellino

o a mezzo fax al n. 0825 1800808
o inviando un’e-mail al seguente indirizzo: amministrazione@locontewifi.it
Il cliente ha l’onere di specificare nell’oggetto della richiesta che sta formalmente sporgendo reclamo avverso la società, indicando la tipologia di malfunzionamento.
E’ possibile, inoltre, preavvisare il disservizio e/o cattivo funzionamento della linea voce e/o Adsl mediante il numero 0824 819048 specificando il tipo di problema riscontrato e fornendo elementi utili per una rapida soluzione al problema. La segnalazione al numero verde non esonera il cliente dall’inoltrare formale reclamo per iscritto secondo le modalità innanzi illustrate.
La WIFI S.r.l. assicura ai Clienti una risposta al reclamo entro il termine massimo di 45 giorni dalla ricezione dello stesso; la risposta verrà fornirà per iscritto nel caso in cui sia ritenuto fondato il reclamo, mentre se decorre il predetto termine senza alcuna risposta ciò significa che il medesimo è stato respinto.
Il cliente che intende proporre domanda innanzi all’Autorità Giudiziaria, deve preliminarmente esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione innanzi al Co.Re.Com competente e/o agli organismi riconosciuti legittimati dalla legge a conciliare così come previsto dalla delibera Agcom 173/07/CONS e successive modifiche e integrazioni, ricordando che il ricorso è condizione di procedibilità della domanda giudiziaria, con il diritto ad ottenere eventuali provvedimenti di riattivazione del servizio e continuità del medesimo.

13) Indennizzo

La WIFI S.r.l. si impegna a rimborsare ai propri clienti le eventuali somme che erroneamente e/o indebitamente fossero state addebitate in fattura.
Qualora abbia a verificarsi malfunzionamento e/o disservizio nella fornitura voce e/o Adsl, segnalato attraverso l’inoltro del reclamo, secondo le modalità previste al punto 8 della presente Carta dei Servizi e previo l’accertamento operato dal servizio tecnico della società, la WIFI S.r.l. corrisponderà un indennizzo così determinato:

  • A Interruzione del servizio voce, dopo il secondo giorno, verrà corrisposta la somma di euro 1,50 per ogni successivo giorno di interruzione, comunque per una somma totale non superiore a € 50 ( Dicasi cinquanta euro).
  • B Interruzione del servizio Adsl, dopo il secondo giorno, verrà corrisposta dalla WIFI S.r.l. la somma di euro 1,50 per ogni successivo giorno di interruzione, comunque per una somma totale non superiore a € 50 ( Dicasi cinquanta euro).
  • C Interruzione del servizio voce e del sevizio Adsl, dopo il secondo giorno, verrà corrisposta la somma di euro 2,50 per ogni successivo giorno di interruzione, comunque per una somma totale non superiore a € 80 ( Dicasi ottanta euro).

Resta comunque impregiudicato il diritto del Cliente al risarcimento del maggior danno subito.
Riguardo le concrete modalità di corresponsione del rimorso, la WIFI S.r.l. provvederà ad accreditare le somma a titolo di indennità spettante al cliente sulla prima fattura utile successiva alla risoluzione del disservizio/malfunzionamento.

14) Gli standard

Con riferimento agli indicatori di qualità da adottarsi nell’erogazione dei servizi di comunicazione, individuati nella Delibera dell’Agcom n. 254/04/CONS, la WIFI S.r.l. garantisce annualmente il perseguimento di specifici obiettivi, sulla base di standard generali. Con cadenza periodica, la WIFI S.r.l. pubblica sul proprio sito e comunica sistematicamente gli indicatori che determinano la
qualità dei servizi offerti, gli strumenti utilizzati per i rilevamenti e le misurazioni e i risultati raggiunti, allo scopo far conoscere al cliente e all’utenza il livello del servizio offerto e garantito e, rispetto agli obbiettivi preventivati, i risultati concreti a cui si è giunti.

15) OBIETTIVI

WIFI S.r.l. si prefigge di attuare per l’anno 2014 i seguenti obbiettivi,

TELEFONIA FISSA VOCE

Delibera N. 254/04/CSP.

16) Tempistica di attivazione servizio voce linea Voip

Per la misurazione del tempo necessario ad effettuare l’allaccio si fa riferimento al giorno solare che intercorre tra quello di inoltro della proposta contrattuale, come previsto dalle Condizioni Generali di Contratto, ed il giorno in cui il servizio è effettivamente usufruibile per l’uso da parte del Cliente.
Percentile 95% del tempo di fornitura: 30 gg.
Percentile 99% del tempo di fornitura: 40 gg.
Percentuale delle attivazioni valide completate entro la data concordata con il cliente 60 giorni: 100,0%

17) Percentuale di mal funzionamento

Per esso si intende il rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti e quello medio di linee d’accesso: 4% su base annuale.

18) Tempistica della riparazione del malfunzionamento

Per esso si intende il tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente del malfunzionamento e l’effettivo intervento risolutivo.
Percentile 80% del tempo di riparazione del malfunzionamento: 72 ore
Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti: 96 ore
Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate previsto: 100%

19) Tempistica per accesso al servizio di assistenza clienti

Tempo minimo per parlare con operatore con operatore umano: 100 secondi
Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate inoltrate: 110 secondi

20) Fatture contestate

La contestazione delle fatture è espressa in punti percentuale che rappresentano il rapporto tra i reclami avanzati dal cliente secondo le modalità del punto 8 della presente Carta dei Servizi e il numero di fatture emesse nel periodo di riferimento:
Fatture contestate: 2%

21) Accuratezza nella fatturazione

La percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante emissione di altra fattura con rettifica od una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo: 2%

ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA

Delibera n. 131/06/CSP

22) Tempo di attivazione del servizio ADSL

Per esso si intende il tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l’ordine dall’operatore o è pervenuta la proposta di contratto e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.
Percentuale degli ordini validi completati entro il tempo concordato con il cliente: 100,0%
Servizio su ADSL
Percentuale di tempo di attivazione del servizio: 95% 30 gg.
Percentuale di tempo di attivazione del servizio: 99% 45 gg.
Percentuale degli ordini validi completati entro il tempo concordato con il cliente: 100,0%

23) Tasso di malfunzionamento per linea di accesso

Per esso si intende la percentuale di malfunzionamento per linea di accesso:
Il risultato è dato dal rapporto tra le segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee d’accesso in banda larga: 4% su base annuale

24) Tempo di riparazione dei malfunzionamenti

Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione.
Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti: 48 ore
Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti: 72 ore
Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo concordato con il cliente previsto: 100%

25) Tempistica di risposta alle chiamate al servizio di assistenza clienti per internet a banda larga.

Tempo minimo per parlare con un operatore umano: 70 secondi
Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 40 secondi: 30%

26) Indicatori qualità del servizio ADSL

Velocità di trasmissione minima dati ADSL, standard determinato:
Download: 300 kbit/s
Upload: 50 kbit/s